作者：
季佳：2017级会计学专业学生，连续两年获得人民综合奖学金
一、公共关系概论
（一）公共关系
1、含义：是社会组织以现代传播沟通为手段，以建立互利合作的公共关系为重点，以塑造良好的组织形象为目标的管理科学与经营艺术。
2、三要素：主体——社会组织，客体——公众（所有工作对象的统称），中介——传播沟通。
（二）公共关系与其他关系的联系与区别
1、公共关系与宣传（P18）
联系：本质——传播过程，活动特点、需借助新闻媒介工具、工作内容有时相同。
区别：工作性质（目的、内容），
工作方式
2、公共关系与广告（P19）
联系：都具有依靠传播媒介传播信息的特征，都具有宣传功能
区别：传播目标、传播原则、攒波方式、传播周期、所处地位、效果
3、公共关系与市场营销（P20）
区别：范围、目的、手段
4、公共关系与庸俗关系（P21）
联系：从表面上看，二者的协调沟通是一致的，目的都是解决问题或获取利益
区别：产生的基础、理论依据、活动方式、目的、效果
（三）公关发展历程（P26—28）
1、现代公关之父——艾维·李，公共思想是“说真话”，信条是：“公众必须被告知”。
2、公共关系学先驱——伯纳斯，“投公众所好”
3、《有效的公共关系》一书中，第一次明确提出了双向交流的公公原则，从而创造了公共关系“双相对称”的模式。
（四）公共关系产生的历史条件（P29）
1、经济基础——商品经济的充分发展
2、社会基础——民主政治制度的产生
3、技术基础——传播手段和通信技术的进步
4、文化基础——现代管理理论的发展
二、公共关系原则
（一）公共关系的基本原则
1、事实第一原则
（1）涵义：公关人员在公关工作中，以事实为根据，尊重客观事实，以实事求是的态度从事自己的工作。
（2）要求：
①公关要以事实为依据
（先有事实，后有公关；完整准确地把握事实。）
（构成要素：who, what, when, where, why, how）
②公关要实事求是地开展工作（真实、客观、完整、全面）
③依据事实调整组织的政策和行为
2、互惠互利原则
（1）涵义：不仅要能维护组织利益，也能在平等互利的基础上维护公众的利益，包括物质方面和精神方面的互惠互利。
（2）内容：
①目的互惠互利 ②计划互惠互利
③行为互惠互利 ④效果互惠互利（评判标准）
（3）要求
①真心、真实、真诚地对待公众
②设身处地的为公众着想
③尽量为公众排忧解难
3、全员共关原则
（1）涵义：指组织全体人员都具备公关意识，都能按公关的要求，把日常工作与组织良好形象的树立联系起来。
（2）要求：
①全员价值观的培养
②公关的生命力——全体员工的合作
③公关的动力——上层领导的支持
4、艺术性和科学性相结合原则
（一）公共关系的四大职能
1、沟通信息，咨询决策
2、塑造形象，赢得信誉
（1）组织形象的内涵：是指社会组织的总体表现与特征以及他们在社会公众心目中的反应和评价。
（2）分类
1、可见性：
有形形象（外在）：组织名称、产品形象、设备装置、空间环境
无形形象（内在）：组织文化建设、组织信誉、实力、范围、创新精神、人员素质
2、现实性：期望形象、现实形象
（3）衡量组织形象的基本指标
知名度（被公众知晓、了解的程度，社会影响的广度和深度，是评价组织“名气”大小的尺度）=知道的人数/有效人数
美誉度（一个组织获得公众信任、赞美及社会影响好或坏的程度，是评价组织“名声”好坏的尺度）=赞同人数/知晓人数
（4）特性
主客观两重性、整体性、多维性、动态性、相对稳定性
1、协调关系，争取公众
2、服务社会，增进效益
（二）公共关系活动模式
P203—221
解释含义
三、公共关系的几点注意点
（一）组织形象塑造（CIS战略）
1、方法：广告塑造法；新闻塑造法；名片塑造法；竞争塑造法；借名塑造法；标识塑造法---CIS战略
2、CIS战略
（1）涵义：现代企业对自身的经营理念、行为方式、视觉识别进行系统的设计，统一传播，以塑造富有个性的良好企业形象，获得组织内外公众认同，提高竞争能力的形象战略，包括MI、BI、VI三部分内容。
（2）内容：
A）理念识别（MI）——企业的“心”：企业文化、行为准则、方针目标、经营思想
B）行为识别（BI）——企业的“手”
C）视觉识别（VI）——企业的“脸”
（二）危机处理的公关技巧
1、公关危机涵义：
指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态
2、危机公关涵义：
指组织危机的公共关系处理，其内容主要是对危机进行预防和处理。
3、危机处理的原则：
（1）预测的原则
（2）实事求是的原则
（3）应急的原则
（4）积极行动的原则
（5）勇于承担责任的原则
四、关系协调
1、雇员关系：指组织组织在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织机构中上下级之间的关系，各个职能、科室、班组之间的关系，以及内部员工之间的关系
2、为什么说员工是企业的财富？
（1）员工是企业的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，影响着组织机制的运行
（2）员工是组织形象的设计师与创造者，是组织与外部公众接触的触角
3、如何协调员工关系？
（1）加强双向沟通，实现信息共享
（2）建树企业文化，增强组织内聚力
（3）掌握用人之道，加强组织的向心力
（4）创造家庭氛围，协调与非正式组织的关系
4、消费者关系：一切物质产品和文化产品及服务的供应者，生产者与购买者，消费者之间的广泛联系。
5、处理顾客关系的艺术：
（1）塑造为顾客服务的形象
（2）提供优质的配套服务
（3）对消费者实行科学管理
（4）与消费者保持通畅的信息渠道
（5）及时妥善处理顾客投诉
五、四步工作法
1、公共关系活动的程序：调查、策划、实施、评估。
2、调查：指公共关系人员运用科学的方法，有步骤地考察、了解、分析、研究组织的公共关系状态，以收集信息，发现问题，掌握情况为目的的一种公共关系实践活动。
3、策划八要素：制定目标、确定公众、拟定主题、选择时机、选择媒介、编制预算、审定方案，撰写计划书。
其中选择时机一是自身时机，二是社会时机。
选择时机的注意点：
（1）尽量选择能够引起目标关注的，又具有潜在新闻价值的时机；
（2）善于利用节日，去做可借助节日来传播组织信息的项目，但同时还要学会避开节日；
（3）要尽量避开或利用国内外的重大事件；
（4）不要同时开展两项以上重大的公共关系活动。
其中选择媒介一般包括以下几种：
（1）人际传播媒介
（2）群体传播媒介：
（3）大众传播媒介：包括报纸、电台、网络媒介，网络媒介即利用网页和电子邮件，网络媒介也称为第四媒介。
六、公共关系的三要素： 组织（主体）、公众（客体）、传播（中介）。
1、公众的含义：
与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展，具有现实或潜在影响力的个人、群体和社会团体。
2、特点：群体性、同质性、变化性、相关性（相互影响和制约）、多样性。
3、公众的分类：
①按照公众与组织有无归属关系：
内部公众（主要指员工，还包括股东、员工的家属）
外部公众（政府、消费者、传播媒介、社区）
②根据公众与组织发生关系的时序特征：
（1）非公众（是在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的人）、
（2）潜在公众（1.是未与组织发生任何直接关系的公众2.是已经和组织发生某种直接关系，引起某种问题，但没意识到这一问题存在的公众）
（3）知晓公众（不仅面临共同问题，而且本身也意识到了问题的存在，但尚未采取行动）、
（4）行动公众（不仅意识到了问题的存在，而且准备或者已经采取解决问题的某种行动）
③根据对组织的重要程度：首要公众、次要公众、边缘公众
④根据公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众、独立公众
4、传播：是指个人之间、群体之间或群体和个人之间交换和传递新闻、事实、意见、感情的信息过程，这种传播是双向性的信息交流和分享。
5、公共关系传播模式：
公共关系传播的主体是组织，组织通过传播渠道，借助传播媒介，将公共关系信息传播给公众，公众在接收了组织穿来的信息后，对组织所做的反馈便是公共关系传播取得的结果，这就是信息的循环传播过程。
上课体验：
作为会计专业的本专业选修课，任课老师汪晓媛老师。平时上课比较轻松，以分组模式进多次小组实战练习，开学期固定座位。老师上课幽默，课程实用性很强，上课期间还会针对男女生，讲解一些礼仪内容，很受大家欢迎。期末以名词解释、选择题、判断改错、简答、论述、案例等题型，难度不大。